Service Management Simulator - IBM
O Service Management Simulator é um jogo de aprendizagem onde o jogador é imerso em um ambiente operacional de serviços em que se pratica a governança de TI com base no modelo ITIL de qualidade. Os principais aspectos treinados são a maturidade operacional, satisfação do cliente e sucesso nos negócios. Segundo o fabricante, o jogo foi desenvolvido para ajudar os participantes a entender os problemas do cliente, os benefícios do processo com base na ITIL e como a empresa como um todo pode melhorar o Gerenciamento de Serviços. É uma ferramenta prática e eficiente para aprimorar as habilidades de Gerenciamento de Serviços e de ITIL. Inicialmente o usuário pode baixar a ferramenta do site da IBM a ainda, realizar o download do jogo. Por meio de diversas sessões práticas, os participantes aprendem a solucionar problemas que afetam o gerenciamento de serviços e a rentabilidade corporativa em uma organização simulada.
As seções são divididas em três níveis e dois módulos, caracterizando a gerência, a administração e o operacional. Em cada sessão, os participantes vivenciam ativamente como as melhorias no processo prático podem ajudar as operações a cumprir metas de acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) e aprimorar a rentabilidade e o gerenciamento de serviços corporativos gerais. Fica evidente para o jogador como as Melhorias nos processos ajudam os grupos de operações a atingir o previsto no SLA evidenciando a gerência de serviços.
O primeiro módulo demonstram como as equipes de TI se desempenham e ajudam a identificar os problemas e a influência provenientes das frustrações do pessoal. O segundo módulo demonstra a falta de alinhamento entre uma Estratégia de TI e de negócio e os problemas no desempenho do negócio, particularmente a falta de maturidade nos processos. A simulação permite uma melhor compreensão dos desafios que os componentes de uma organização, divididos em grupo, enfrentam e como o uso dos processos e das ferramentas impactam positivamente o desempenho da organização. Inicialmente o jogo não trivial, mas a experiência de simulação permite a obtenção de uma melhor compreensão dos desafios enfrentados por diferentes pessoas em uma empresa, do diretor executivo ao pessoal de suporte técnico. Cabe ressaltar ainda a importância do valor dos processos e das ferramentas, e como as diversas partes da empresa influenciam positiva e negativamente no desempenho geral da empresa. A figura abaixo mostra um dos níveis de gerenciamento e de governança que são disponibilizados pela ferramenta.
As seções são divididas em três níveis e dois módulos, caracterizando a gerência, a administração e o operacional. Em cada sessão, os participantes vivenciam ativamente como as melhorias no processo prático podem ajudar as operações a cumprir metas de acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) e aprimorar a rentabilidade e o gerenciamento de serviços corporativos gerais. Fica evidente para o jogador como as Melhorias nos processos ajudam os grupos de operações a atingir o previsto no SLA evidenciando a gerência de serviços.
O primeiro módulo demonstram como as equipes de TI se desempenham e ajudam a identificar os problemas e a influência provenientes das frustrações do pessoal. O segundo módulo demonstra a falta de alinhamento entre uma Estratégia de TI e de negócio e os problemas no desempenho do negócio, particularmente a falta de maturidade nos processos. A simulação permite uma melhor compreensão dos desafios que os componentes de uma organização, divididos em grupo, enfrentam e como o uso dos processos e das ferramentas impactam positivamente o desempenho da organização. Inicialmente o jogo não trivial, mas a experiência de simulação permite a obtenção de uma melhor compreensão dos desafios enfrentados por diferentes pessoas em uma empresa, do diretor executivo ao pessoal de suporte técnico. Cabe ressaltar ainda a importância do valor dos processos e das ferramentas, e como as diversas partes da empresa influenciam positiva e negativamente no desempenho geral da empresa. A figura abaixo mostra um dos níveis de gerenciamento e de governança que são disponibilizados pela ferramenta.
Os aspectos positivos do jogo são claramente descritos pela possibilidade de treinar conceitos, iniciativas e terminologias que são aplicados na prática e o jogador torna-se o grande responsável por fazer os Processos de Gerenciamento de Serviços gerarem resultados positivos na simulação. A IBM disponibiliza a aplicação no idioma inglês e o software é disponibilizado sem custo algum, basta fazer um cadastro no site.
Uma outra vantagem do jogo é permitir o treinamento de conceitos do ITIL mas também oferecer a possibilidade de preparação para uma certificação ITIL. Um aspecto parcialmente negativo é a necessidade de conhecimento da língua inglesa, tendo em vista que a aplicação é disponibilizada no idioma inglês.
Finalmente a ferramenta é um bom produto disponibilizado pela IBM e permitirá a muitos profissionais da área de governança de TI a se aprimorarem no uso do processo de qualidade ITIL.
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